服务这么差，还好意思跟我要物业费！什么？法院居然还支持物业公司……当下，人们生活在各式各样的小区里，无论是在家又或者出去办事情以及逛商场等都离不开物业公司，随之而来的是业主和物业公司之间纠纷的高发。根据南京中院统计，2013年-2015年，南京全市法院共受理物业服务合同纠纷案件24631件，在同期全市法院受理的民事案件总数中占比高达20%。其中，业主因不满物业公司服务而拒交物业费的案件更占绝大多数，结果大多却是物业公司胜诉。
既然物业服务不到位，为何业主告不倒物业公司？法官指出，物业服务质量缺乏权威评判标准，是业主败诉的最重要原因。
A 业主拒交物业费有七大事由
先来看两个南京的真实案例。在嘉宇物业诉吴先生拖欠物业费一案中，吴先生称，嘉宇物业没按合同约定提供合格服务，自2009年入住以来，小区停车、卫生、绿化、门岗、装修管理、社区文化建设等诸方面都存在严重问题。此外，自己家中朝南房间渗水发霉一再报修，物业就是不理，导致过了保修期，至今仍渗水。因嘉宇物业未按合同约定履行义务，自己有权拒付物业费。
在龙禹物业诉朱先生拖欠物业费一案中，朱先生称，小区物业费标准是每月每平方米1.8元，但自己享受的服务远远达不到。龙禹公司用门禁卡拦住门，不让业主进出；龙禹公司老板在小区偷电，把电费计入公摊中。小区选聘物业公司时，包括龙禹公司在内的3个公司均未达到法定要求，区物业办还发了指导意见书，说明龙禹公司服务不合法，当时没在区物业办及街道备案，故业主不交物业费是合法的。
【法官解析】
在物业服务合同纠纷中，绝大多数是物业公司作为原告、诉求业主交纳物业费，业主最常提出的抗辩理由是物业公司服务瑕疵或物业公司违约。从法院审判实践来看，业主拒交物业费主要有以下七大事由：
1、公共设施维修养护、公共卫生方面存在瑕疵。2、建筑质量存在问题，物业公司未尽维修义务。如房屋漏水，经向物业公司报修后未能解决。3、行使管理责任不到位。如未及时有效制止违章搭建、拆除承重墙等违法行为。4、未能履行安全保障义务。如财物被偷，车辆被盗、被划；在小区内受到第三人侵犯等。5、物业公司未公布账目，侵害业主知情权。6、物业公司人员滥用职权。如非法闯入业主住宅，违法对业主实施停电、停水、停气等行为。7、物业公司超越其职权，如擅自利用小区公共场地、设施牟取不当利益等。
B 法院并非物业公司“收费机器”
上述两案中，业主的抗辩理由都没得到法院支持。马帅法官表示，司法审判中，对业主拒交物业费的抗辩都持审慎态度，主要体现在两方面：
第一，明确业主需对物业公司服务不到位承担举证责任。业主通常仅提供照片，但物业服务是持续性的，照片是静止性的，难以反映物业服务具体情况，法院一般认定为举证不充分。如嘉宇物业诉吴先生一案，法院认为吴先生没提供证据证明外墙渗水、业主报修及物业未尽日常维护义务，故对其抗辩不予支持。又如，业主常提交其他业主签名的书面证言作为抗辩证据，但因证人未出庭以及证人同系小区业主，与当事人具有利害关系，其证言往往不被采纳。
第二，主张物业公司服务存在瑕疵，需达到较为严重的程度。也就是说，物业公司出现轻微违约时，法院通常认为不宜减免物业费。如龙禹物业诉朱先生一案中，法院认为朱先生的主张即便客观真实，也属于物业服务的瑕疵，这些不尽如人意之处，不足以构成业主拒交物业服务费的理由。
【法官解析】
物业公司提供服务具有长期性、持续性，需要面对形形色色的人员和情况，即使尽最大努力，服务存在瑕疵仍然不可避免，法院需要对客观情况给予必要的认可。如果经审理查明物业在服务中存在轻微违约，可以在判决书相关部分予以认定，对该种行为予以批评，但判决结果则无需减免物业费。现实是，由于法院对业主拒交物业费的抗辩持审慎态度，业主往往存在证据不足等问题，造成业主方败诉比例高。大量判决业主败诉易引起业主方不满，认为法院“沦为物业公司的收费机器”，实际上并非如此。
C 物业服务质量评判标准亟待出台
一些物业服务质量有问题，用眼都能看得出来。相比之下，法院对业主举证的要求未免让人觉得苛刻。马帅法官说，这种感受可以理解，但这种现状背后的原因是，物业服务质量缺乏权威的评判标准。
根据《物业管理条例》第35条规定，物业服务合同中可以明确物业服务质量标准。如，有的物业合同中以业主满意度达到一定百分比作为收费依据。但实践中，物业合同中对此加以明确的少，即使有相应条款也较为笼统，起不到评估物业服务质量的作用。而物业服务具有无形性、内容多样性、对象众多等特性，物业服务质量标准较为复杂，很难量化。比如，南京制定了《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，但作为地方性法规，强制力不够，从标准内容看，大都只对容易判断其标准的部分作出界定，而对于难以定量判断的服务内容，多以“合理”、“适当”等抽象、模糊的概念加以界定。国家立法层面也缺乏权威的服务质量标准。
【法官解析】
在物业公司严重违约，或者服务存在重大瑕疵的情况下，法院一般判决对物业收费予以扣减，即“打折”。具体“折扣”根据个案中违约情况，由法院酌定，常见的折扣为七折到九折。当物业公司服务存在特别严重的瑕疵时，也有部分判决判令五折以下的折扣。但是，物业收费在何种情况下可以判决打折收取，亦即轻微违约和严重违约的分界何在，法院也缺乏具体而明确的裁判尺度。对于打折的幅度，同样缺乏具体而明确的评判标准。追讨物业费纠纷常以群体性案件的形式出现，在同一小区的同一物业公司起诉多个业主产生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相对统一，但除此之外，裁判尺度保持统一的难度较大。上述情况的存在，造成判决结果难以获得物业和业主的认同，也容易受到社会公众的质疑。
建 议
引入第三方机构
进行物业服务质量评估
为解决上述问题，南京中院建议，引入物业服务第三方评估监理机构，对物业服务质量进行评估，作为裁判依据。
所谓物业服务质量第三方评估监理，是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会等的委托，对物业服务质量和服务费用等提供专业评估监理服务的活动。第三方评估监理能够较好地消除业主、开发商、物业公司之间信息不对称，同时对于物业服务质量能进行全程监控，作出的评估报告具有较强的客观公正性，能对物业公司起到必要的约束作用，拓宽业主权益的保障渠道，也是业主监督管理物业公司的有效手段。
目前，部分地区已制定了物业服务第三方评估监理的相关规范。例如，北京制定了《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》，规定业主、业主大会等可以委托第三方评估监理机构对物业服务质量进行评估。目前，第三方评估监理行业作为一种新兴行业，正在逐渐发展壮大。对于法院而言，若小区已聘请了第三方评估机构进行监理，相应机构作出的评估报告具有专业性、科学性和客观性，可以作为认定物业服务质量的重要参考以及审判的重要依据，发挥弥补审判人员专业知识欠缺以及司法资源有限的重要作用。
届时，在判决中，法院会尽可能地对酌减比例的考量因素予以明确，促使物业公司提供的服务标准与收费标准相适应，消减当事人和社会公众对司法裁量权行使的疑虑。
以下是一些物业服务权责划分常识问答
我们常常可以看到这样的现象：一些业主因为对小区的物业服务不满意而拒绝交纳物业费，他们拒交费用的理由也是多种多样的，有的因为小区环境卫生差、有的因为公共设施受损没人维修、有的因为家里失窃、还有的则是因为房屋漏水等等，因为物业服务企业未能解决这些问题所以拒交物业费。这部分业主大多认为：“我不管是谁的责任，我交了物业费，有事就应该找物业服务企业，物业解决不了就不交物业费。”这种想法无视法律和契约，随意放大了物业服务企业的责任和权利，带有强烈的个人情绪，是不理性不科学的。那么，物业管理区域内发生的纠纷与矛盾，物业服务企业究竟是否应不应该承担责任？首先应弄明白纠纷矛盾的发生与物业服务之间的关系，其次还应明晰物业服务的职责、义务界限等内容，本文特整理了一些常识问答以供参考。
问：业主有权审查物业服务企业的收支吗？
答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务资质，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
问：物业企业能够对业主进行各类罚款吗？
答：不能。对于业主乱扔垃圾、乱搭乱建、乱停车等行为，物业企业都不能罚款。罚款是一种行政处罚行为，只有特定的行政执法单位才能对公民进行罚款，其他个人、企业一律不得对他人进行罚款处罚。
问：业主家中被盗，物业企业是否一定要赔偿？
答：要分情况讨论。《物业管理条例》第四十七条，“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”但是，保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业企业收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业企业就没有法律责任。
问：住在底层的业主需要交电梯费吗？
答：高层住宅中的首层住户在没有特殊约定的前提下，应该与其他楼层住户一样，承担电梯运行维护费。
一栋住宅按所有权可划分为两部分，即专有部分和共有部分。专有部分是指各产权人独立使用的单元空间，共有部分是指不属于单个产权人所有而供全体产权人使用的空间、部位、设施和设备。高层住宅的电梯系统属共有部分中的共用设备，共有部分的特性是：产权上属全体产权人所有，功能上供全体产权人使用，实物形态上不能分割给各产权人。按照我国现行物业管理的有关政策规定，住宅专有部分由产权人自行负责维护管理，住宅共有部分由物业服务企业统一负责维护管理，其费用由全体产权人分摊。自然，电梯运行维护费用也应由全体产权人分摊。
问：物业应该帮忙代收快递吗?
答：一般情况下，如果业主没有和物业企业签订代收代管协议或交纳保管费用，物管人员或保安并无义务代签收业主包裹;若在业主授权或征得业主同意下代签收了包裹，那么物业人员或保安就必须承担代为保管的职责和义务，假如这一过程中不慎造成包裹丢失或损坏，那么代签人就需要承担相应责任。
问：小区的车位所有权到底属于谁？
答：《物权法》第七十三条规定，建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。
《物权法》第七十四条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。
问：车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业服务企业应该承担什么样的责任？
答：车主享有车辆停放及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业企业承担赔偿责任。如果物业企业有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物业企业有可能要承担一定的赔偿责任。
问：业主家里跑水了，物业应负什么责任？
答：物业服务企业以提供物业服务业务为宗旨。企业所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业企业违反法律及相关的契约规定造成的，物业企业应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。
问：业主委员会的成员必须是业主吗？
答：是的。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有一定组织协调能力、能够主动履行业主义务的业主担任。业主委员会委员本人、配偶及其直系亲属不得在本物业管理区域内的物业服务企业中兼职或者与该物业服务企业有其他利害关系。
问：业主委员会可以与物业服务企业解除合同吗？
答：业主委员会不可以擅自与物业服务企业解除合同，业主委员会与物业服务企业解除合同必须经业主大会授权，即经过全体业主过半数同意方可。
问：何时可以收取物业服务费用？
答：房屋交付买受人之前发生的物业服务费，由建设单位承担；房屋交付买受人之后发生的物业服务费，由买受人按照前期物业服务合同约定的物业服务收费标准承担。
房屋达到交付条件，买受人延迟接受房屋交付的，前款规定物业服务费发生的起止日期自建设单位催告买受人接受交付的期限结束次日起计算。建设单位不得与买受人约定减免物业服务费。任何人不得以房屋空置、没有住等理由拒交物业费。
问：不交物业费，物业企业有权停水停电吗？
答：供水、供电合同的双方当事人为业主与供水、供电公司;物业服务合同的双方当事人为业主与物业企业，两者处于不同的法律关系中。
停水停电的权利是供水、供电公司的一项重要合同履行抗辩权，物业企业不是供水供电合同的主体，自然不享有供水供电权。在物业服务合同中，约定在业主欠缴物业费的情况下，物业企业可以以停水停电为惩罚手段，在合同法上属于涉他条款，依据合同相对性原则，这种条款应征得权利人的同意，否则为无效条款，业主反而可以追究物业企业的侵权损害赔偿责任。在这种情况下，如果物业企业擅自停水停电给供水、供电公司造成损失的，供水供电公司也可以向物业企业索赔。
问：房屋有质量问题，业主能拒交物业费吗？
答：在物业服务法律关系中，业主应该向物业企业给付物业费，业主是债务人，物业企业是债权人;而在房屋买卖关系中，业主是债权人，开发商是债务人。业主不能要求物业企业为开发商前期的建设质量等问题负责，因此不能以物业费来抵销前述遗留问题产生的损失。应该按照合同约定向物业企业给付物业费。
至于前期出现的遗留问题，如果保修服务可以解决的，通过保修服务解决。保修服务解决不了的问题或者其他非保修方面的问题，应该由开发商负责解决。开发商应该按照国家法律、法规、合同约定等，承担相应的民事责任。
问：交房后一直未装修，是否应交纳物业费？
答：在物业企业书面通知业主交费后，就算业主一直未装修居住，也应当交纳物业费。
最高人民法院已经颁布了司法解释，《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”